Бизнес портал

Правила построения бренда в сфере услуг

Построение сильного бренда в сфере услуг может опираться на следующие правила.

- Персонал — это интегральный элемент бренда услуг. От того, как сотрудники воспринимают собственный бренд, видят его предназначение, от их уровня компетентности и коммуникаций внутри коллектива зависит дальнейшая судьба марочного актива. Единое видение бренда сотрудниками придает ему определенную направленность и оживляет его.

- Любой успешный бренд ориентируется на клиента, но в сфере услуг этот подход должен присутствовать во всей цепочке создания ценности. Необходимо также мотивировать персонал к безупречному обслуживанию, следует учитывать и роль самого клиента в процессе потребления услуг (во многом от этого будет зависеть качество предоставления услуги).

- Максимальная материализация услуг. Следует продемонстрировать признаки, приближающие бренд к материальной природе, чтобы усилить реальность предложения. Необходимо использовать физические элементы, ассоциирующиеся с брендом (одежда персонала, оформление и дизайн помещений). Таким образом, бренд услуги может демонстрировать свои ценности через физические символы.

- Единое восприятие бренда потребителями при любых контактах. Все люди разные, что не может не сказаться на стандарте обслуживания, который вследствие этого всегда будет меняться. Само восприятие процесса получения услуги тоже может варьироваться в зависимости от субъективных факторов (настроение, ожидание).

- Готовность вовремя отреагировать на индивидуальные запросы и непредвиденные обстоятельства, подстроиться под клиента (гибкость).

- Опора на традиции, опыт, репутацию.

- Клиент должен осознавать, что может обратиться в компанию по всякому вопросу и в любое время, используя для этого простые и доступные методы и средства, поэтому организации необходимо использовать современные технологии и оборудование (инновационные системы поддержки).

- Услуга должна предоставляться здесь и сейчас (синхронизация предложения и спроса), для чего следует разработать механизмы, максимально облегчающие доступ потребителей к ее получению: сократить время ожидания клиента и простоя оборудования, сгладить пиковые и/или сезонные колебания, придумать системы резервирования и применять индивидуальный подход к потребителям в соответствии с их важностью для компании и/или срочностью их запросов (немногие готовы ждать долгое время, чтобы их обслужили).

- Нетрадиционные способы воздействия. Широко известно и подтверждено научными исследованиями, что музыкальный и ароматический фон внутри помещения могут значительно воздействовать на потребителя. Они вызывают различные эмоциональные реакции, влияя тем самым на поведение человека.

Рейтинг: 
0
No votes yet

Copyright © 2017